Diante de um mercado globalizado e competitivo, a qualidade de um produto ou serviço passou a ser fundamental para uma empresa se manter ativa. Este processo entretanto não se limita ao produto final, mas a todas as fases que gravitam em uma empresa, iniciando pelo atendimento pessoal ou por telefone, hoje um dos principais diferenciais competitivos das empresas. Mas para atender bem, os colaboradores e a própria direção devem estar constantemente motivados. A empresa pode criar motivos para o funcionário agir a favor do crescimento da empresa, mas a ação depende dele e não pode ser imposta e sim estimulada.
Uma das formas mais clássicas de motivar o funcionário é criar oportunidade para que ele cresça dentro da empresa, através de planos de carreira, por exemplo. Para estimular a motivação nas pessoas é necessário despertar para a importância da mudança. Em primeiro lugar o colaborador precisa entender o motivo da mudança e ser convencido e colaborar com ela. Para se convencer ele precisa de um estímulo, que nem sempre é um salário maior ou um prêmio, às vezes ele precisa simplesmente dar-se conta de que precisa melhorar o desempenho.
Uma opção para começar as mudanças progressivas dentro da empresa é a chamada avaliação 360º. Este tipo de teste é realizado entre a chefia e funcionários, onde cada um avalia o outro, através de testes anônimos. A intenção é provocar o dar-se conta, em todos. Através de uma avaliação negativa um colaborador ou chefe pode se sentir motivado a mudar, já que a motivação nem sempre ocorre através de um estimulo prazeroso, em muitas vezes ela se desenvolve com o sofrimento que leva a reflexão.
O consultor Dárcio Correa Jr. diz que o primeiro passo para motivar é a sensibilização através de treinamentos. Ele recomenda que a empresa avalie o funcionário de acordo com o comportamento que quer dele. Para que ele venda mais, por exemplo, deve treiná-lo para atender bem e não apenas pressioná-lo por resultados. Neste caso ele pode vender uma vez na insistência, mas tende a perder o cliente e resultar em prejuízos futuros para a empresa.
Ações como a realização de eventos que envolvam a família do funcionário podem estimular a motivação. Mas, os eventos não podem ser sempre os mesmo porque viciam e deixam de causar efeitos. Promoções do tipo surpresa são estimulantes, mas se a surpresa se tornar rotina também deixa de funcionar. O segredo é ser criativo. Uma recomendação importante é que os colaboradores, de todos os setores, tenham liberdade para dar sugestões e a empresa deve saber ouvir para aproveitar bem essas informações.
Um detalhe importante é que o funcionário esteja satisfeito com a tarefa que desempenha dentro da empresa. Neste sentido é importante que seja valorizado o talento de cada colaborador, o que nem sempre é possível, pois às vezes o que o colaborador gostaria de fazer não é o que a empresa necessita naquele momento. A direção deve preparar os funcionários com tarefas multidisciplinares, mas com foco em um talento específico.
Muitas empresas encontram dificuldades para agir em longo prazo. “Não adianta cortar despesas hoje para ter lucro imediato e prejuízo mais tarde”, exemplifica Correa. Neste sentido ele recomenda um planejamento estratégico com metas pré-estabelecidas.
Para motivar o cliente a comprar o método é diferente, sendo necessário despertar para a necessidade da compra. Sobre a maneira de tratar os clientes o Manual de aperfeiçoamento no atendimento pessoal e telefônico, elaborado pelo instrutor Paulo Stavitzki, lembra que comportamento gera comportamento. Mesmo usando o comportamento correto, haverá situações delicadas, nestes casos é preciso bom senso, tranqüilidade e calma.
Dicas para motivar o cliente a comprar
Trate todos pelo nome
Evite pronomes como senhor, as pessoas preferem ser tratadas por você
Tente repetir o nome do cliente duas ou três vezes durante o atendimento
Faça contato visual
Ouça
Trate as queixas como uma forma de conquistar
Esteja sempre informado
Mantenha o lugar limpo e convidativo
Agradeça aos clientes sempre
O cliente prefere ser atendido por pessoas emocionalmente estáveis, otimistas e amigáveis
Ofereça água, chá ou café, é uma forma de mantê-lo dentro da empresa para continuar a demonstração
Atitudes que prejudicam o atendimento
Não notar a presença dos clientes
Chamar a atenção na presença de outras pessoas
Dar recados em voz alta
Prometer e não cumprir
Não olhar nos olhos do cliente
Não se despedir dos clientes
Interromper quem está atendendo
Não ter certeza da informação
Contar problemas pessoais para os clientes
Técnica SUN TZU
Trata-se da sabedoria militar aplicada no desenvolvimento pessoal e profissional. Há dois mil e quinhentos anos atrás, Sun Tzu escreveu um tratado, The art of War, (A Arte da Guerra) traduzido em vários idiomas no decorrer dos séculos. Recentemente, tornou-se uma fonte popular de citações para pessoas que gostam de fazer paralelos entre negócios e campanhas militares.
A relevância do tema abordado não se refere ao conflito militar, mas a controlar o ambiente e os recursos do oponente, incluindo seu processo de raciocínio.
A advertência de Sun Tzu, "Conheça a Si Mesmo", pode ter sido oferecida aos guerreiros dois mil e quinhentos anos atrás, porém, é um conselho muito válido para a vida moderna, tanto pessoal quanto profissional. É essencial saber o que o torna competitivo e ter vontade suficiente para se preparar para vencer toda vez que valer a pena.
Ao se preparar para disputar o mercado com a concorrência, tenha sempre em conta estas máximas:
01 - Se você conhece com quem vai lutar e a si mesmo, terá certeza da vitória
02 - Ande na trilha definida pelas regras do jogo
03 - Um guerreiro inteligente não é alguém que apenas vence, mas que se sobressai, vencendo com facilidade
04 - O bom general cultiva seus recursos
05 - O verdadeiro sábio pode perceber as coisas antes que aconteçam
06 - Apareça onde você não é esperado
07 - A oportunidade de vencer é oferecida pelo oponente
08 - Trace seu caminho por rotas inesperadas
09 - Vencerá aquele que sabe quando lutar e quando não lutar
10 - Aquele que está destinado a vencer, primeiro luta e depois busca a vitória
Marketing do relacionamento aponta lucro
As empresas que estão investindo no marketing de relacionamento sabem que cada contato com o cliente é uma oportunidade valiosa de conhecê-lo melhor, afim de desenvolver ações que façam com que ele se sinta especial, transformando desconhecidos em consumidores, consumidores em clientes, e clientes em amigos que recomendam para outros amigos. Esta reflexão está no artigo “As Ferramentas do Marketing de Relacionamento”, escrito pelo consultor Dárcio Correa Junior.
Imagine quanto vale para uma empresa o histórico de todas as decisões, solicitações, reclamações e sugestões de cada cliente, e como essas informações podem ajudar no desenvolvimento e fortalecimento das suas marcas no mercado. Essas são algumas das razões que o Customer Relationship Management (CRM) um sistema que visa ajudar a empresa a gerir as suas relações com o cliente, vem chamando tanta atenção no mercado. A Fundação Getúlio Vargas, em recente pesquisa, constatou que 33% das empresas pesquisadas pretendem implantar o CRM para ajudar nas relações com o cliente.
Mas, Correa recomenda que antes de por qualquer solução, as empresas devem fazer os seguintes questionamentos: como são tratadas as reclamações na sua empresa? A empresa está realmente aberta para receber idéias e sugestões de clientes e colaboradores? Quais são os critérios para classificar e tratar os vários grupos de clientes? Quais são os clientes mais rentáveis para a empresa ? Os clientes mais fiéis são recompensados de alguma forma ? Há algum sistema que incentive os clientes a ajudarem na conquista de novos clientes ?
Embora a ferramenta mais comentada hoje, seja o CRM, existem outras que também podem ser trabalhadas no sentido de melhorar as relações com o cliente. Entre elas o atendimento a reclamação. Recentemente a Contatos Consultoria de Atendimento realizou uma pesquisa virtual onde 66% dos entrevistados responderam que as empresas não sabem atender bem as reclamações. O atendimento eficaz de reclamações tem se mostrado uma excelente oportunidade para a empresa fortalecer as relações com o cliente.
A CRM tem como objetivo principal aproveitar cada contato com o cliente para conhecê-lo melhor, afim de proporciona-lhe um tratamento exclusivo. Funciona como uma espécie de prontuário médico que detalha o que aconteceu de importante em cada contato e quais foram as reações do cliente.
Uma outra ferramenta é a colaboração interativa. Talvez seja uma das menos explorada do mercado. As empresas oferecem oportunidades dos clientes desenvolverem relacionamentos entre si, assim o cliente de uma empresa pode estimular o desenvolvimento de outros.
Muitas empresas vêem o Marketing de Relacionamento principalmente o CRM como um investimento tecnológico, não levando em conta estratégias de comunicação e o processo de assimilação de novas culturas. É preciso ter bem claro que não é possível comprar relacionamentos, sendo necessário construí-los e cultivá-los.
Sobre este assunto, no artigo “Onde está a dificuldade do marketing de relacionamento”, o mesmo consultor diz que, com toda a evolução tecnologia e a facilidade de acesso às informações, as empresas ainda encontram uma certa dificuldade de estabelecer relações sólidas e produtivas com os seus clientes. De um modo geral, as empresas acreditam que ter acesso às pesquisas de mercado e um bom conjunto de informações do cliente é o suficiente para estabelecer um relacionamento produtivo com ele. Sobre este tópico, Dárcio Corrêa Jr. sugere a seguinte reflexão: Imagine a probabilidade de sucesso de uma decisão matrimonial baseada em informações, onde os pretendentes respondem a um questionário e o computador cruza as respostas e indica a melhor alternativa. Ele afirma que
a prática tem mostrado que a tentativa de se estabelecer relações baseadas somente em informações gera relacionamentos teóricos e fracos.
Relacionamentos são construídos com os contatos efetivos que geram experiências, fazem histórias e correm de boca em boca, criando marcas e mitos no mercado. Funcionários e clientes precisam ter histórias para contar das empresas com a qual se relacionam, para nutrir a suas conversas. Estudos indicam que uma mensagem inserida numa história marca mais que uma propaganda com efeitos especiais e tem um potencial de propagação muito superior.
Cuidado, ele pode gostar!
Algumas empresas não sabem o risco que correm se o seu cliente resolver experimentar o atendimento do concorrente. O nível de satisfação do cliente está intimamente ligado ao comparativo que este faz entre os vários tipos de atendimento experimentados.
Numa economia com preços, produtos e serviços cada vez mais parecidos, competir através de diferencias de atendimento tornou-se vital para as empresas que querem destacar-se no mercado. A vantagem ficará com aquelas que conseguirem superar os padrões de atendimentos oferecidos pelos seus competidores e tiverem o melhor conjunto de diferenciais a oferecer.
Se o tempo médio de espera para ser atendido entre um conjunto de competidores do mesmo ramo de atividade é de 20 segundos as empresas que conseguirem superar o padrão do mercado e oferecer um atendimento mais rápido terá conseguido agregar valor a imagem da sua empresa.
Estudos revelam que apenas 4,5% das empresas estão realmente interessadas em manter-se informadas com relação às ações dos seus concorrentes em termos de atendimento e levam a sério essa competição.
Recentemente realizamos uma pesquisa comparativa baseada em simulações de tele-atendimento com as principais Concessionárias de Veículos nacionais e importados de Curitiba, com o objetivo de termos um perfil deste segmento e realizarmos um comparativo das melhores práticas em termos de tele-atendimento e na seqüência oferecermos a realização de workshop nas empresas interessadas em aprimorar as suas práticas.
A pesquisa revelou que apenas 29% das concessionárias conseguiram estar acima da média do seu segmento, o que demonstra que ainda é pequeno o número de empresas competitivas neste tipo de atendimento. Outro fato que chamou atenção foi a grande diferença existente entre as empresas que se destacaram e os demais competidores.
Uma das empresas interessadas em realizar o workshop e estudar atentamente as ações dos concorrentes em termos de atendimento, para encontrar formas de implantar diferencias, foi a primeira a oferecer uma série de serviços especiais ao cliente que esperam pelo seu veículo, tais como: massagem relaxante, engraxataria, bistrô, almoço, livraria e revistaria.Em termos de perda de ligações na espera telefônica esta concessionária conseguiu alcançar a impressionante marca de perder apenas uma ligação em quatro horas de monitoramento, ou seja, 0,59% do total de ligações, graças ao seu sistema de espera telefônica computadorizada.
Acreditamos que à medida que as empresas forem sentindo o quanto os diferencias de atendimento são importantes num mercado com preços, produtos e serviços cada vez mais parecidos, a preocupação em ser competitiva nesta área tenderá a crescer e a demanda por pesquisas comparativas e auditorias independentes de qualidade de atendimento crescerá em interesse.
Darcio Corrêa Jr - Consultor e Diretor da Contatos Assessoria de Atendimento
O Desafio de Repetir o Sucesso
Etros*, desempregado já algum tempo ficou sabendo que estavam realizando um concurso para a escolha do cozinheiro real. O vencedor iria receber além de um grande prêmio, um emprego vitalício no palácio e muitas honrarias. Embora não tivesse dotes culinários revolveu tentar a sorte. Ele foi conduzido a uma imensa cozinha onde alguns dos utensílios ele nem sabia para que serviam.
Começou então a misturar os ingredientes na tentativa de fazer um manjar para o rei, depois de algumas horas ele tinha uma série de pratos prontos, que foram levados para o rei degustar e dar o seu veredicto. Ele estava muito nervoso, pois o rei demonstrou não estar gostando de nenhum dos pratos, que inclusive eram jogados no chão.
Etros*, começou a temer por sua sorte, quando derrepente o rei mudou o semblante e pediu para ele se aproximar e disse: “Você é o vencedor, a receita desse prato passará a fazer parte do Caderno de Receitas Real”.
Ele não acreditava no que acabava de ouvir, parecia um sonho, agora ele seria uma pessoa importante no reino se não fosse por um detalhe.
Ao chegar na cozinha todos estavam ansiosos por saber o que o rei tinha achado. Etros*, ainda atônito e confuso com a situação, respondeu: “O rei adorou o prato, o problema é que ele pediu a receita para o “Caderno de Receitas Real”, será que alguém sabe onde posso encontrá-la?”.
Mais importante que os resultados é saber como obtê-los. A prática tem mostrado que são poucas as pessoas que tem o hábito de registrar informações estratégicas das suas atividades. Na ânsia de alcançar bons resultados se perdem num emaranhado de tentativas e erros, quando derrepente os resultados aparecem tem dificuldade de saber de onde eles vêem.
A sorte é que as empresas na sua maioria tem dado prêmios a sua equipe, quando superam as suas metas, sem pedir a receita do sucesso, não se apercebendo que a receita vale mais que os próprios resultados.
Mais importante que acertar é saber acertar de novo. Festejar as conquistas sem saber exatamente o que contribuiu para produzi-las pode gerar decepções e frustrações futuras.
A velocidade com que a empresa e sua equipe aprendem a se relacionar com o cliente tem influenciado o ritmo de crescimento e sobrevivência das mesmas. Tudo começa, ensinando a equipe de vendas e atendimento a não desperdiçar as valiosas oportunidades de contato com o cliente.
Não adianta termos software sofisticados, se a equipe de vendas e atendimento não está preparada para ouvir e dialogar de forma inteligente com o cliente e não relata adequadamente o resultado do contato de forma a gerar relatórios estatísticos e conclusivos. Embora seja uma das atividades que as equipes de vendas e atendimento menos aprecie os Relatórios de Contatos com Clientes (RCC) podem fornecer subsídios valiosos para a confecção de receitas de sucesso.
As empresas que estão sistematizando técnicas de como sua equipe deve ouvir o cliente e registrar as informações estratégicas obtidas, vem conseguindo aprender mais rápido como relacionar melhor com eles e obtendo vantagens competitivas no mercado.
Pode ser muito mais proveitoso treinar a equipe de vendas e atendimento a pesquisar o mercado do que depois colocar uma central de telemarketing para fazer esse serviço e preparar a equipe de atendimento para tentar obter criticas e sugestões, do que deixar uma caixa de sugestão jogada num canto do balcão.
*Se invertermos as letras do nome do nosso personagem “Etros” teremos a palavra sorte.
Darcio Corrêa Jr - Consultor e Diretor da Contatos
Setembro/2003 |
