Numa época em que a qualidade não é mais diferencial e a competitividade é acirrada, vender bem se tornou uma habilidade para pessoas talentosas e bem preparadas. Os especialistas em gestão empresarial são unânimes em uma teoria: o segredo para uma negociação bem sucedida é a confiança. Quando a confiança em alguém aumenta, as ações falam mais do que as palavras. Quanto mais o outro lado confia na sua honestidade, integridade e fidedignidade, mais fácil se consegue um resultado lucrativo para ambas as partes. O bom vendedor não pensa somente no seu lucro, mas em oferecer o melhor, ele vende o que compraria e passa essa sensação para o comprador.
Aqui estão 12 maneiras com as quais se pode aumentar a confiança durante uma negociação:
1 - Demonstrar competência;
2 - Ter certeza de que a comunicação não-verbal está de acordo com o que está falando. O cliente percebe a linguagem corporal do vendedor;
3 - Manter uma aparência profissional;
4 - Mostrar boas intenções. Ter certeza de que o outro lado sabe que o vendedor se importa com as necessidades e metas dele;
5 - Fazer aquilo que diz que vai fazer;
6 - Ir além do relacionamento convencional. Dividir informações com o outro lado para que ele possa conhecer melhor tanto o vendedor quanto a empresa;
7 - Ouvir o que o outro lado tem a dizer e conseguir o máximo de informações possíveis. Incentivar novas idéias e fazer comentários sobre essas idéias;
8 - Não parar de se comunicar, especialmente quando as coisas ficarem difíceis;
9 - Fornecer informações corretas e precisas, sem pontos obscuros;
10 - Ser honesto – mesmo quando isso custar alguma coisa;
11 - Ser paciente;
12 - Correr riscos calculados.
Pensar sobre como negociar o preço, serviço ou produto antes de partir para a negociação, para estar preparado para negociar de forma mais criativa e eficaz.
O avanço tecnológico tem permitido ao homem atravessar fronteiras do conhecimento até então consideradas intransponíveis. Mas, por mais valiosas e apaixonantes que sejam as descobertas e suas aplicações, nenhuma tem a grandiosidade “do muito pouco” que se tem descoberto a respeito da máquina maravilhosa chamada cérebro.
É interessante ter consciência de que o cérebro não comanda apenas as ações do homem como ser humano. À medida que permite que os cientistas nele penetrem e desvendem os seus segredos, vai possibilitando também novas descobertas no mundo tecnológico.
É como se o próprio cérebro comandasse a velocidade com que deseja ser invadido e conhecido, ditando à humanidade o momento exato de chegar à fabricação de uma máquina que com ele rivalize em poder construtivo, mas, infelizmente, com igual poder de destruição.
Enquanto isso, os bons vendedores, vão tirando proveito desse conhecimento, tentando incorporar às técnicas de venda o que se conhece sobre a atuação do cérebro no comportamento do homem e da mulher como consumidores.
Bem, então o ponto de partida é saber o que acontece no cérebro de alguém que decide comprar alguma coisa. Quando uma pessoa está estimulada a adquirir um produto ou serviço, o cérebro entra em ação lançando na corrente sanguínea o hormônio correspondente ao que a emoção lhe diz.
Estado emocional do cliente
Precisa e deseja – Este cliente está predisposto a comprar. Faz muitas perguntas e mostra-se agitado e empolgado. Isso porque o cérebro está injetando adrenalina na corrente sanguínea. Mesmo assim, no momento do fechamento, uma possível dúvida sobre a real necessidade ou o medo do preço poderá fazer com que o cérebro injete endorfina na corrente sanguínea, levando o cliente a perder o entusiasmo. Vencida esta barreira, a satisfação pela aquisição de algo desejado levará o cérebro a injetar serotonina no sangue, provocando tranqüilidade e bem estar.
Atitude do vendedor – Podemos distinguir, então, três fases durante todo o processo de venda. Na primeira fase, em função do entusiasmo do cliente, o vendedor deverá deixá-lo falar, aproveitando a oportunidade para obter o maior número possível de informações que utilizará no momento adequado.
Na etapa seguinte poderão surgir dúvidas na mente do cliente, fazendo desaparecer o entusiasmo inicial. Nesse instante o vendedor precisará argumentar de forma a reconduzir o cliente ao estado de ansiedade anterior, tentando manter em evidência a necessidade declarada. Levar o cliente a concordar com algumas afirmações positivas, do tipo – “O Senhor concorda que esse produto resolve todos os problemas levantados, não concorda?” - costumam dar bom resultado.
Fechada a venda, não se esqueça de fazer com que o cliente se sinta seguro pelo bom negócio que acabou de fazer. Você perceberá imediatamente o efeito da serotonina circulando pelas veias dele quando disser – Tenha certeza que o senhor acabou de fazer um excelente negócio.
Não precisa, mas deseja – O comportamento deste tipo de cliente é puramente emocional. São aqueles clientes que fazem compras por impulso e, quando percebem, estão carregando um pacote de quinquilharias que absolutamente não precisam. Muitas vezes, no processo da compra, vão mostrar-se inseguros e com vontade de desistir, pois a adrenalina provocada pela emoção do desejo mistura-se à endorfina proveniente do medo e culpa de estar gastando dinheiro com inutilidades
Atitude do vendedor – Embora o cliente possa demonstrar, a princípio, aparente segurança e autocontrole, o vendedor vai precisar atuar, de forma segura e precisa, com argumentos convincentes que levem o cliente a vencer o medo e a insegurança. Qual o profissional de vendas que nunca ouviu alguém justificar uma compra com o argumento – Eu não poderia gastar dinheiro agora, mas eu mereço e trabalho para isso!
Precisa, mas não deseja – O cliente que precisa comprar algo, mas não deseja, vai usar toda a criatividade no sentido de inventar argumentos que adiem a decisão. A emoção contrária à compra vai fazer com que o seu cérebro comece a injetar endorfinas no sangue, provocando uma enxurrada de evasivas e objeções que poderão chegar, conforme o grau da pressão do vendedor, a um visível mau humor. Embora possa concordar com a necessidade, o que é garantia de alguma adrenalina, um motivo oculto ou mesmo inconsciente poderá levá-lo a adiar o momento da compra em detrimento de algo de maior prioridade.
Atitude do vendedor – Como sempre, o conhecimento é a grande arma do vendedor. Mas, nesta situação, ele conta com uma grande aliada que é a necessidade demonstrada pelo cliente. O questionamento que paira no ar é – Não sei se compro agora ou deixo para depois? Isso pode ser interpretado como comprar esse produto ou investir em algo de maior prioridade. Neste caso complicado, ou o vendedor consegue reverter a situação injetando adrenalina no cliente, ressaltando e valorizando a necessidade e acenando com vantagens de momento, tais como promoções, facilidades de pagamento, etc., ou a venda ficará cada vez mais distante.
Não precisa e não deseja – Muitas pessoas poderão questionar se é possível vender para alguém que não precisa nem quer comprar. A resposta mais lógica seria – não! No entanto, podemos afirmar que existem vendedores com habilidade inacreditável para lidar com as emoções de seus clientes. De forma consciente ou inconsciente eles aprenderam que as emoções e seus respectivos comportamentos não são regidos por padrões matemáticos, podendo mudar em função dos mais diversos estímulos externos. Mas, o que se passa na mente de quem não precisa e não quer um determinado produto? Em princípio descaso ou desinteresse que poderá se transformar em mau-humor no caso de uma abordagem insistente. Então a pergunta é – de que forma o vendedor poderá transformar desinteresse em Atenção, Interesse, Desejo e Ação?
Atitude do vendedor – Primeiro é necessário que o vendedor controle a sua própria adrenalina. Isso significa mostrar as qualidades do seu produto sem demonstrar pressa em tirar um pedido. Evite forçar a barra para não ver o candidato a cliente virar as costas. Chame a atenção dele para algum ponto interessante do produto - tecnologia, resultados obtidos por quem já usou – melhor ainda se forem obtidos por pessoas suas conhecidas e formadoras de opinião – condições de venda super especiais, garantias adicionais, etc. Se for o caso, faça demonstrações. Deixe-o participar. Envolva-o com perguntas que façam com que seja capaz de visualizar o produto sendo utilizado por ele ou alguém da sua família. Entenda o processo! Tudo o que você está tentando fazer é reduzir a endorfina e jogando adrenalina na corrente sanguínea dele. Para quê? Para transformar o “Não precisa e não deseja” em “Precisa, mas não deseja” ou, pelo menos “Não precisa, mas deseja”.
Fontes:
José Carmo Vieira de Oliveira - Consultor - Sebrae-SP
Luiz Viegas – Consultor de produtividade e comportamento
Gerhard Gschwandtner – Consultor e escritor
Márcio Miranda - Presidente da Associação Brasileira de Negociadores. |
